NTV’de yayınlanan Tekno Hayat programına konuk olan Dörtoluk ile markanın mağaza içi teknoloji uygulamalarını ve moda mağazacılığında müşteri deneyimini iyileştiren önemli trendleri konuştuk…
Moda perakendeciliği ile teknolojinin arası nasıl? Teknoloji neden sizin için önemli?
“Teknoloji inanılmaz bir hızla değişiyor, elbette moda perakendeciliği de bundan etkileniyor. Bugün markalar birbirinden farklı teknolojik yöntemler kullanıyor ve geleceğe yönelik planlamalar yapıyor. Yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojilerinde gelişmeler modanın gidişatını önemli ölçüde etkileyeceği aşikar. Teknoloji, mağazacılıktan tedarik zincirine, üreticiden tasarımcılara kadar sektördeki birçok alanı etkiliyor.
Bizim sektörümüzde, müşterinin kapıdan içeri girmesini sağlamak çok önemli ama oradan mutlu bir şekilde ayrılması çok daha kritik, bunun için de onlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak istiyoruz. Bu da ancak müşterimizi tanımak ve yönetmek, onların isteklerine uygun, doğru ürün ve hizmetlerini sunmakla mümkün. Tüm bunları da teknolojik çözümlerden faydalanarak yapmak mümkün.
Müşteriyi memnun etmek ve iyi bir deneyim sunmak günün teknolojilerini fiziksel mağazacılığa adapte etmekten geçiyor. Fiziksel ve dijital kombinasyonunu bir arada doğru bir şekilde kullanmak marka bağlığını da destekliyor.
“ÖRNEK OLACAK ŞEKİLDE İLK KEZ DENİYORUZ”
Biz LC Waikiki olarak bunun farkındayız.
Yeni yaklaşımları benimseyerek mağazalarında teknolojik çözümleri uygulayan ilk markayız. Başarımızın sırrı da burada aslında. Türkiye’nin moda perakende lider markası olarak teknoloji konusunda öncüyüz. Liderliğin getirdiği bakış açısı ve sorumluluk ile teknolojik uygulamaları hem müşteriye hem de sektördeki diğer markalara da örnek olacak şekilde ilk kez deniyoruz.”
Mağazalarınızda teknolojik çözümler olarak neler yapıyorsunuz? İnovatif çözümlerinizden bahseder misiniz?
“Mağazalarımızda teknolojiye dayalı pek çok inovatif çözümümüz var. Müşteriyi odağa koyduğumuz bu çözümlerimizden örnek verecek olursam:
Self Servis (Mağaza İçi Danışma Ekranları):
Bu interaktif dokunmatik ekranlar sayesinde müşteriler bir satış danışmanından yardım almak zorunda kalmadan fiyat, beden, renk ya da farklı mağaza stoğu sorgulayabiliyor ya da ürününü kombinleyeceği seçenekler bulabiliyorlar.
Bi Tık’la Kabinde Uygulaması:
Giysi denemek genellikle alışveriş deneyiminin önemli bir parçası hatta birçok insanın mağazaya gelme nedeni, fakat bu süreç kimi zaman zorlayıcı olabiliyor.
Bi Tık’la Kabinde uygulaması bu süreci daha konforlu hale getirmeyi amaçlıyor.
Müşteriler, kabinde denedikleri ürünlerin farklı beden/renk seçeneklerini, hatta kombin ve benzer ürün önerilerini kabin içerisinde konulan dijital ekranda inceleyip kabinde denemek için satış danışmanlarına talep oluşturabiliyor ve ürünlerin kabinden hiç çıkmadan kendilerine gelmesini sağlıyor.
Mobil Asistan Uygulaması:
Aradığınız ürünü ya da bedeni mağazamızda bulamadıysanız Mobil Asistan yardımınıza yetişiyor.
Ürünün barkodu, satış danışmanı tarafından mobil cihaza tanıtılıyor ve satın alma işlemi gerçekleştiriliyor ve ürün ister mağazaya isterseniz de evinize geliyor.
Böylece farklı şubeleri dolaşmak ya da aklınızdaki üründen vazgeçmek zorunda kalmıyorsunuz.
Ve son olarak, Hızlı Kasa. Bizim farklı noktalarda kullandığımız ama Türkiye’de moda perakendeciliğinde hiç görülmeyen bir uygulama. Hızlı Kasa’yı 2021 yılından itibaren belirli mağazalarımıza getirerek bu sistemi uygulamaya geçen Türkiye’deki ilk hazır giyim perakende markasıyız. Yurt içi mağazalarımızda haftalık 11 milyon ziyaretçi ağırlıyor, toplam 70 saniyede gerçekleştiriyoruz. Diğer perakendecilere göre bu kadar yoğun bir ziyaretçi trafiğinde bile sektörümüzde en hızlı işlem alan markalardan biriyiz. Buna rağmen Hızlı Kasa gibi yeni yöntemler geliştiriyor, böylece müşterinin hayatını kolaylaştırıyoruz. Şu anda 10 mağazamızda 21 Hızlı Kasa ile hizmet veriyoruz.
Yakın zamanda mağaza sayımız 20’ye çıkacak ve önümüzdeki dönemde bu uygulamamızı adım adım Türkiye’nin dört bir yanında yaygınlaştıracağız.
Yurt dışı tarafında da RFID entegrasyonu ile birlikte ödeme alışkanlıklarına bağlı olarak 2024 yılında Hızlı Kasa’yı devreye almayı planlıyoruz.”
Hızlı Kasa gibi teknolojiler müşterilere ve size ne kazandırıyor? Altyapısı nasıl?
Günümüz dünyasında, online alışverişin de çok fazla hayatımızda olmasıyla, insanlar alışveriş deneyiminde hıza daha çok önem veriyor. Müşterilerimizi online alışveriş yerine halen mağazaya getiren bir motivasyon var, bu; gözüyle görme, kumaşa dokunma, ürünü deneme isteği gibi çeşitlenebiliyor. Her ne kadar müşterimiz mağazaya gelmeyi tercih etse de ona artık eskisinden farklı bir deneyim sunmamız gerekiyor. Bizler değişiyoruz, dünya değişiyor, mağazalarımızın da bu değişime ayak uydurması gerekiyor.
Müşterinin kasa sırası beklemeden, kasiyere bağlı kalmadan kendisinin ödemesini yapma seçeneği. Elbette farklı noktalarda karşılaştığımız, artık alışmaya başladığımız bir teknoloji. Ancak, bizim kattığımız değer, bu teknolojiyi ilk kez hazır giyim perakendeciliğiyle buluşturmak hem sektör hem de müşteri tarafı için değerli, kullanılan bir ürün haline getirmek.
Uygulamanın altyapısına gelecek olursak, Hızlı Kasa’yı perakende için uygun hale getiren ve bizim kullandığımız teknoloji RFID. Bunun sayesinde, ürünün etiketi bizzat müşteri tarafından kasaya okutuluyor ve ödeme işlemi hızlıca gerçekleştirilebiliyor. Bu da müşterinin Hızlı Kasa’da eforunu minimalize ediyor ve kullanım kolaylığı sayesinde müşteriyi memnun ediyor.
RFID teknolojisi, ürünü bir çip yardımı ile işaretlememizi ve ihtiyaç durumunda takip edebilmemizi de sağlıyor. Bu teknoloji kasalarda sağladığı hız avantajına ek olarak, gecelerce süren stok sayımlarımızı birkaç dakikaya indirmek, ürünün mağazanın hangi konumunda daha iyi sattığını takip gibi birçok avantajı da beraberinde getiriyor.
Yani Hızlı Kasa’nın müşteriye daha hızlı ve daha iyi bir deneyim yaşatmanın yanı sıra, kasa sırası nedeniyle mutsuz olan müşteriyi geri kazanma, operasyonel işin hızlıca tamamlamasına bağlı verimlilik artışına da katkısı büyük.”
Peki kullanıcılar bu özelliği sevdi mi?
Evet, Hızlı Kasa çok sevildi ve aldığımız veriler uygulamanın müşterini alışkanlıklarını kısa sürede değiştirdiğini ve memnuniyeti gösterdi.
Kullanım oranları son 4 ay içerisinde %35 artış da bize bunun sadece deneyim değil gördüğü faydadan pozitif bir davranışa döndüğünü gösteriyor.
İşlem sayısı yarım milyonu geçmiş, günlük ortalama işlem adedi ise 3200’e ulaşmış durumda.
Sistemin uygulamaya geçirildiği LC Waikiki mağazalarında gerçekleştirilen Memnuniyet Araştırması da Hızlı Kasa kullanıcılarının alışveriş deneyimlerinden oldukça memnun kaldığını gösteriyor.
Uygulamanın genel memnuniyet puanı ortalaması 9,61
Hızlı Kasa’yı kullanan müşterilerin yüzde 94’ü, bu uygulamanın LC Waikiki markasına olumlu bir etkisi olduğunu düşünüyor.
Bu sayede mağazanın daha kaliteli, alışveriş kolaylığı sunan ve profesyonel olduğunu ifade ediyor.
Aynı zamanda, Hızlı Kasa’dan işlem yapan müşterilerin %91’i bu uygulamanın mağazada çok gerekli olduğunu ve mutlaka görmek istediklerini belirtiyor.
Hızlı Kasa’yı planlarken alarm sökme konusu bizi ilk etapta biraz düşündürmüştü. Doğrusunu isterseniz, bunun bir bariyer olabileceğini düşünüyorduk. Ama müşterilerimiz alarm sökme kısmını bile sevdi; hatta bizden daha iyi alarm söküyorlar.”
Ar-Ge mutfağınızdan başka nasıl teknolojiler çıkacak? Planlarınızdan bahsedebilir misiniz?
“Az önce bahsettiğim uygulamalar, teknolojimizin görünen yüzü. Arka planda sayısız ar-ge ve inovasyon çalışması sürekli devam ediyor.
Hızlı Kasa, Mobil Asistan, Self Servis ve Bir Tık’la Kabinde gibi tüm teknoloji tabanlı hizmetlerimizi, müşterilerimizin alışveriş deneyimini daha akıcı, kişiselleştirilmiş ve sorunsuz hale getirmek amacıyla aldığımız geri bildirimler ile optimize ediyor ve geliştiriyoruz.
Şu an üzerinde çalıştığımız bir diğer proje de; yine kasada bekleme süresini azaltmaya yönelik çözüm sepetimize dahil olacak Cepte Kasa mobil uygulaması. Bu uygulama, müşterilerimizin kayıtlı kredi kartı ile cep telefonu üzerinden ödeme yapabilmelerini sağlayacak.
Fiziki mağaza ağı gücümüzü, online satış kanalıyla birleştirerek müşteri deneyimini daha iyi hale getirmeye çalışıyoruz. Bu doğrultuda ödeme araçları, iade süreçleri gibi müşteriye daha fazla fayda sağlayacak projeler üzerinde çalışıyoruz.
Bütün uygulamalarımızı online’a taşıma yolculuğumuzla kâğıdın hiç kullanılmadığı, mağazada ve ofislerde bilgisayarın dahil görülmediği her şeyin mobilden yapıldığı bir mağazacılık hayal ediyoruz ve müşterimize mükemmel bir deneyim yaşatma arzusuyla çalışıyoruz.
Amacımız her bir müşterimizin mağazalarımızı ziyaret ettiğinde kendini özel ve değerli hissettiği bir atmosfer yaratmak ve akılda kalıcı bir deneyim sunmak.
Özetle, biz LC Waikiki olarak, teknolojinin gücünü insan odaklı bakış açımızla bir araya getiriyoruz.”
